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《中国船舶报》记者 严风华
为上海红双喜游艇有限公司自创立至今唯一的总经理，以及游艇界少有的一位女“老总”，周娟和她领军的企业都享有极高的知名度。缘由有很多：它是国内最早从事游艇制造、首次造出80英尺以上大型豪华游艇的企业；迄今为止，它为克利伯环球帆船赛批量提供的帆船中的每一艘都安全完成了约16万海里的航程，红双喜游艇的“DHS”品牌随着这些帆船的环球驰骋而享誉世界……
从2000年创立至今，红双喜游艇一贯坚持低调、务实的风格，正如周娟本人。身为游艇界的“大腕儿”和著名人士，这么多年来，每次游艇展上，但凡红双喜游艇参展，周娟都会穿上正装，打扮得相当利落，亲自“站台”，并且绝对不是只站一会儿，而是从早到晚，从展会开幕到结束。这是记者多年来发现的属于周娟的一个“规律”。
“我给自己的定位是职业经理人。游艇的产业链很长，做游艇工厂很辛苦，也必须承受各种风险，管理者常常得面对各种冲击。对于游艇企业管理者来说，为了自己的心脏安全着想，深入分析风险点，有效防范和控制风险，是一项日常功课，而学会在各种潜在风险的威胁下冷静沉着、奋勇向前，更是一种长期的心灵修炼。选择游艇行业，我不后悔。”周娟说。
与船结缘
周娟很早就与船结缘。对于船，她不但不陌生，还很有亲切感。
17岁时，她报名参军，从此当了4年海军，与军舰朝夕相伴。后来，她加入了以“红双喜”牌乒乓球等系列体育用品闻名的上海红双喜（集团）有限公司。这家企业有许多下属企业，其中包括生产橡皮艇和赛艇的小船厂。
身处以“更高、更快、更强”为宗旨的体育界，红双喜集团作为行业著名品牌之一，也充分继承和发扬了体育健儿们顽强拼搏、敢想敢干的作风。周娟在其中耳濡目染，渐渐地也比同龄人和普通女性多了一分决断力和无畏。
“我原先是一个标准的政工干部。1992年的一天，集团一位副总告诉我：‘我给你一个地方，给你一点钱，你可以去做点想要做的事，哪个行业都可以。'”对于这个听起来非常突然的提议，当时担任红双喜集团团委书记的周娟欣然接受。“虽然工厂我以前从来没做过，但是心里并不害怕。”她这样描述当时的心情。
说干就干！经过一番调研，很快，周娟在上海外滩附近的一条小马路上开了个几百平方米的饭店，带着三四十个员工，热热闹闹地干起了餐饮。那个时候，不光是在上海，在整个中国，餐饮业都刚开始兴起。她边摸索边干，每天脚不沾地地忙碌着。事实证明，她对新角色适应良好，而且颇有经营和管理才能。
在饭店总经理的位置上，周娟干了4年。她说，那段经历非常宝贵，就像是一场热身，为她后来开办游艇工厂打下了良好的基础。从原本的机关政工干部，一变成为企业经营管理者，遇到的最大挑战是什么？周娟说：“企业经营活动中总是含有各种风险，每个决策都可能赚钱也可能赔钱，弄不好就会出现危机。我作为管理者，感受到商海的一次又一次冲击，很是辛苦。不过，经历得多了，自己也就得到了锤炼，承受能力就越来越强了。”
1999年，红双喜集团召开战略发展研讨会，时任上海船舶工业行业协会秘书长的杨新发应邀参加，并提议他们大力发展游艇制造业务。随后，时任红双喜集团总经理助理，主要做产品开发的周娟聘请国内外的几家咨询公司，花了一年左右的时间，对世界游艇市场进行调查，最后得出的结论是：游艇市场的总体发展趋势是比较好的。2000年，周娟受红双喜集团董事长黄勇武派遣，负责创建上海红双喜游艇有限公司。
借梯上路
拿着黄勇武给的800万元启动资金，周娟在上海黄浦江畔买了块地，红双喜游艇就此开业。当时，整个中国大陆地区都没有游艇厂，也很少有人见过游艇，红双喜游艇的员工出去购买游艇配件需要开发票时，总是要当场示范“游艇”两个字怎么写。周娟如此形容建厂时的情景：“宏观上看，世界游艇市场发展形势确实不错。可是微观上看，对于红双喜游艇来说，却是没技术、没人才、没客户，啥都没有。”
面对这种一穷二白的局面，周娟拟定的发展思路是：生产方面，找会造游艇的专业人员帮忙；市场方面，跳过对游艇所知甚少的国内市场，直接以成熟的欧美市场为目标。总而言之，周娟就是要借梯上路，从而减少自己摸索的时间，尽可能避免企业进入一个陌生行业和市场的风险，快速起步，平稳前进。
循着这个思路，红双喜游艇请来了来自我国台湾、新加坡、英国的游艇设计、制造专家，招聘了很多优秀的工人，与多个游艇代理公司建立了合作关系，最终做到了当年建厂房、当年就出产品。那时他们请来的一位台湾专家带来的订单，是一艘12.7米的小型游艇。游艇建成后，其质量受到了外国专家的一致认可。
同样是采用借梯上路的模式，2004年1月，红双喜游艇成功交付了80英尺的豪华游艇。当时，就算是在游艇工业较为发达的我国台湾地区，也只有一两家企业有能力造这么大的游艇，而且国际上每年造出的80英尺以上的豪华游艇也只有100艘出头。
“如果要靠自己研发，可能需要很多年。通过外脑植入，我们的技术水平迅速提高，人员快速成长。前期请外脑会有一些投入，但是花费的时间会明显缩短。一开始建厂时我们就是用这种‘借梯上路'的模式，而这也成了后来我们面对新问题、新市场时一个惯用的模式。例如，某个项目需要哪方面的人才，我们就聘请哪方面的专家，项目一旦结束，双方的合作也随之结束。这样一来，我们比较不容易受到外部因素的影响和控制，遇到的风险也比较小。从建厂至今，红双喜游艇没走过什么弯路，主要是因为我们很注意分析和规避风险，在进行决策时防范和控制风险的能力比较强。”周娟说。
挑战自我
2003年，红双喜游艇成功中标10艘英国克利伯公司环球航行比赛用帆船建造项目。不过当时，关于这批订单究竟接还是不接，在企业内部有着不同的意见。
按照周娟的分析，这笔订单可能存在着至少两大风险。一是这批订单总周期相当短，万一不能按时交船，就可能弄砸了克利伯公司的环球帆船赛事，那企业面临的就显然不是赚钱不赚钱的问题了。二是此前，红双喜游艇只造过小型的动力艇，而这批比赛帆船的整个建造技术跟他们熟悉的动力艇可谓风马牛不相及，与其配套的很多材料对他们来说也很陌生，存在极高的技术风险。
周娟坦言，当时她有点害怕了，不想做。但是，黄勇武出面了。他认为，这是一个在国际市场上打造红双喜游艇品牌的难得机会，一定要做。
后来发生的事情证明：黄勇武确实高瞻远瞩。2004年，印着红双喜游艇英文名“DHS”的首艘帆船在英国成功试航，船东盛赞该船的表现“超越了我们所有人的期望”。2005年，该船在伦敦游艇展展出，英国的安妮公主上船参观，并在船上为它拍手叫好。这一幕，被定格在很多外媒的镜头里。红双喜游艇“DHS”的名号，从此在国际游艇界有了一席之地。
不过，对于当时的周娟来说，这实在是个被迫挑战自我的苦活计。当时，他们专门聘请了一个由国内外专业人员组成的技术团队来帮忙，可是，即使有多个外脑植入，实际建造过程仍是充满变数，甚至苦不堪言。
“那时光是材料供应商就多出了两三倍，每天都是一堆多得要扑出来的新事情、新问题，简直是按下葫芦起了瓢。我感觉，刚建厂时我吃了很多苦头，而造这批帆船我是第二遍吃苦头。”周娟回忆着当时的情景。
在周娟看来，制造这批帆船最大的痛苦主要不是在体力上，甚至也不是在技术上，而是在选择和判断上。尤其是对于一个大量借助外脑去尝试新领域的企业而言，管理者自身的判断非常重要。企业管理者作出的任何一个决定，都是与钱相关的。很多时候，某个目标的实现途径并不是唯一的，而是有多个。因此，怎么花钱，买什么东西，如何作出最优或者尽可能最优的选择，就是最考验管理者智慧的。
由于一切都是新的，在首制船上，红双喜游艇付出了很高的时间成本。为了保证节点，在后续船的建造中，周娟绞尽脑汁，在时间、资金、人员的控制方面花了很多心思，对生产过程进行了大量改革。最终，后续船的施工时间缩短到了只有首艘船的1/4甚至1/5。
这个项目最终完成得十分圆满。而对周娟来说，这个项目让她看清自己的薄弱点和优势在哪里，以后该往哪里重点发力。“只有自身具备足够强的判断力，能够对各种外部资源进行比较好的统筹和整合，才能真正站在别人的肩膀上继续前进。借梯上路加快了进程，但是，到底能够走多远，走得有多好，还取决于自己。”她道出了自己的切身感受。
用心服务
近些年来，周娟的视野从游艇制造，开始慢慢向游艇产业上下游延伸，对游艇维修、游艇托管等领域越来越重视，并提出了游艇企业应该为客户提供全方位服务，打造客户“金管家”的发展思路。
对于“服务”，周娟很有心得。还是以前开饭店那会儿，她就深知服务的重要性了。而且平时在生活中，她很擅长照顾别人，常常自发地在别人需要时伸出援手。有一次她出差到法国，某天外出时看到路边一个外国人正在吃力地独自推着抛锚的车想爬上一个小坡。异国他乡，素昧平生，而她当时的第一个反应是马上跑过去帮他推。“可能是我性格中天生就有特别适合服务业的一面吧，比如眼睛里有活，乐于助人。我为他人服务的意识好像天生就很强，潜意识里有主动为别人服务、补台的想法。”她这样说道。
现在，在红双喜游艇，客户可以享受到5年超长售后保障服务、24小时呼叫直通服务、紧急情况即刻到位服务、终身优惠折扣上门维修服务等。这些，是企业对客户的承诺，他们也确实是这么做的。在国内，任何时候，只要有客户提出问题，他们都是第一时间上门。
对此，周娟有非常独到的观点：“我比较重视客人的意见，而且把这当作能让自己成长的财富。上门跑的次数多了，企业的成本是高了，但是，我们的经验也丰富了。我们的经验就是在一次次的上门服务中不断摸索得来的，这也是我们造的游艇品质优异且稳定的一个重要原因。”
提高服务水平，是个长期的过程。“我的经验是，做事的过程中要始终注重微调，不断局部推翻自己过去的做法，加以改进，及时修正。”周娟说。她还认为，游艇企业不能仅仅把自己看成是制造企业，未来还应该时刻把自己看成是服务型的企业，用实际行动履行“顾客是上帝”的承诺。例如，游艇企业派出的维修人员上门以后，是该先解决问题，还是先讨论问题出现的原因？周娟说，肯定是先解决问题，让客户满意，然后，再去讨论问题究竟出在哪里。
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